Обратная связь

*****************************************************************************************************************************************************************************

УТВЕРЖДЕНО
приказом главного врача
ГБУЗ «Стоматологическая
поликлиника г. Миасс»
от « 17» октября 2018 № 52

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке рассмотрения обращений граждан
в государственном бюджетном учреждении здравоохранения
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс»

1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в
государственном бюджетном учреждении здравоохранения «Стоматологическая
поликлиника г. Миасс» (далее – Положение) определяет порядок рассмотрения
обращений граждан в государственном бюджетном учреждении здравоохранения
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс» (далее – ГБУЗ «Стоматологическая
поликлиника г. Миасс»), в т.ч. правила регистрации, рассмотрения обращения и
контроля за соблюдением порядка их рассмотрения.
1.2. Положение распространяется на все письменные, индивидуальные,
коллективные, электронные обращения граждан, поступившие в ГБУЗ
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс», а также на устные обращения за
исключением обращений, которые, в соответствии с частью 2 статьи 1
Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации», подлежат рассмотрению в порядке,
установленном федеральными конституционными законами и иными
федеральными законами.
1.3. Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями
Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации».
1.4. Обращения поступают в ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г.
Миасс» в виде предложений, заявлений, жалоб в устной или письменной форме, в
том числе в форме электронного документа.
1.5. Обращение, поступившее в ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г.
Миасс» по вопросам компетенции ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г.
Миасс», подлежит обязательному рассмотрению в порядке и в сроки,
установленные настоящим Положением.
1.6. Во всем, что не предусмотрено настоящим Положением, должностные
лица ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс» руководствуются
Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-Ф «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации».
2. Основные термины
2.1. В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в
настоящем Положении используются следующие термины:
2.1.1. Должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному
полномочию осуществляющее функции главного врача либо иное лицо,
2
выполняющее организационно-распорядительные, административно-
хозяйственные функции в ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс»;
2.1.2. Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его прав,
свобод и законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других
лиц, нарушенных действиями (бездействиями) либо решениями органов
управления или должностных лиц ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г.
Миасс»;
2.1.3. Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его
конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц,
либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов,
недостатках в работе ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс» и
должностных лиц ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс», либо критика
деятельности ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс» и его
должностных лиц;
2.1.4. Предложение – рекомендация, направленная на улучшение
деятельности ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс»,
совершенствование локальных нормативных актов ГБУЗ «Стоматологическая
поликлиника г. Миасс»;
2.1.5. Обращение гражданина (далее – обращение) – направленное в ГБУЗ
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс» (или лично должностному лицу ГБУЗ
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс») индивидуальное или коллективное в
письменной форме, в том числе в форме электронного документа предложение,
заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина или объединения
граждан;
2.1.6. Устное обращение – обращение при личном приеме должностными
лицами ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс».
3. Направление, прием и регистрация обращений
3.1. Граждане и объединения граждан могут передать (направить)
обращение в ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс» одним из
следующих способов:
3.1.1. лично или через уполномоченного представителя в ГБУЗ
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс», расположенное по адресу: г. Миасс,
ул. Степана Разина, д.8, кабинет 37;
3.1.2. почтовым отправлением;
3.1.3. в электронном виде;
3.1.4. обратиться с устным обращением на личном приеме, осуществляемом
должностными лицами ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс».
3.2. Все поступающие в ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс»
обращения (кроме устных) подлежат в обязательном порядке регистрации у
секретаря руководителя ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс».
В случае поступления письменного обращения (в т.ч. в электронной форме)
непосредственно должностному лицу, соответствующее должностное лицо обязано
обеспечить передачу обращения секретарю руководителя ГБУЗ
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс» не позднее рабочего дня, следующего
за днем поступления обращения.
3.3. Регистрация письменных обращений осуществляется секретарем
руководителя ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс» в журнале
3
регистрации обращений граждан в течение трех дней с даты поступления
обращения в ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс».
3.4. При регистрации секретарем руководителя ГБУЗ «Стоматологическая
поликлиника г. Миасс» проверяется содержание прилагаемых документов в
соответствии с их перечнем, приведенным в обращении. Все документы,
приложенные к обращению, прикрепляются к тексту обращения.
В случае, если в конверте отсутствует письменное вложение либо
обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов,
составляется акт.
К обращению прикрепляется конверт, который хранится вместе с
обращением в течение всего периода его рассмотрения.
3.5. В случае если письменное обращение содержит вопросы, решение
которых не входит в компетенцию ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г.
Миасс», оно в течение семи дней со дня регистрации направляется в
соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в
компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с
уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения,
за исключением, если текст письменного обращения не поддается прочтению.
Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган,
орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие
(бездействие) которых обжалуется.
4. Требования к оформлению обращений
4.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке
указывает:
4.1.1. наименование ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс» либо
фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность
соответствующего лица;
4.1.2. свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
4.1.3. почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (адрес
электронной почты, в случае поступления обращения в электронном виде);
4.1.4. излагает суть предложения, заявления или жалобы;
4.1.5. ставит личную подпись и дату.
4.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин
прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
4.3 Сообщение в электронном виде может быть подано с использованием
формы, размещенной на сайте ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс»
http://stommiass74.ru в разделе «Обратная связь, подраздел «Жалобы и
предложения».
Электронное обращение также может оформляться и направляться через
официальную электронную почту ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г.
Миасс»: stomatol-miass@mail.ru.
4.4. В электронном обращении гражданин в обязательном порядке указывает
адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме
электронного документа (электронного сообщения), и почтовый адрес, если ответ
должен быть направлен гражданину в письменной форме.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы
и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и
материалы или их копии в письменной форме.
4
5. Рассмотрение обращений и контроль за соблюдением порядка
рассмотрения граждан
5.1. Обращения после обработки и регистрации передаются секретарем
руководителя ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс» главному врачу
для определения должностного лица, ответственного за подготовку ответа на
обращение.
В соответствии с резолюцией главного врача секретарь руководителя ставит
обращение на контроль и передает его ответственному исполнителю для
подготовки ответа на обращение.
5.2. Письменное обращение рассматривается в ГБУЗ «Стоматологическая
поликлиника г. Миасс» в течение 30 дней со дня регистрации письменного
обращения, за исключением случаев, если более меньший срок для подготовки
ответа не установлен главным врачом (иным уполномоченным должностным
лицом).
5.3. Должностное лицо ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс»,
ответственное за подготовку ответа, при рассмотрении обращения обязано:
5.3.1. обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение
обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего
обращение;
5.3.2. принимать меры, направленные на восстановление или защиту
нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
5.3.3. подготовить письменный ответ по существу поставленных в
обращении вопросов в установленные сроки.
5.3.4. сдать ответ на обращение секретарю руководителя ГБУЗ
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс» для регистрации и отправки почтовой
связью общего пользования (Почтамт).
5.4. Ответ на обращение, подписанный уполномоченным должностным
лицом ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс», должен быть сдан
ответственным исполнителем секретарю руководителя для регистрации и
отправки гражданину не позднее чем за три рабочих дня до истечения общего
срока для рассмотрения обращения, установленного пунктом 5.2. настоящего
Положения.
При подготовке и выдаче в ответ на обращение граждан запрашиваемых
справок установленной формы или дубликатов документов оформление
сопроводительного письма в обязательном порядке не требуется.
Ответ на обращение оформляется ответственным исполнителем на бланке
ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс» и подписывается главным
врачом.
5.5. Отправка ответа на обращения производится, как правило, простым
письмом почтовой связью общего пользования.
5.6. Письмо с ответом на обращение сдается секретарем руководителя ГБУЗ
«Стоматологическая поликлиника г. Миасс» на Почтамт не позднее рабочего дня,
следующего за днем представления ответственным исполнителем ответа на
обращение секретарю руководителя ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г.
Миасс».
После регистрации секретарем руководителя ГБУЗ «Стоматологическая
поликлиника г. Миасс» ответа на обращение и его отправки адресату оно
снимается с контроля.
5
5.7. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия
гражданина, направившего обращение, или адрес (почтовый или электронный), по
которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
5.8. В случае, если в указанном обращении содержатся сведения о
подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а
также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем,
исполнитель информирует главного врача, после чего обращение подлежит
направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
5.9. Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором
содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни,
здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе
оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и
сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости
злоупотребления правом.
5.10. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению,
ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации
обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и
почтовый адрес поддаются прочтению.
5.11. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится
вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в
связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся
новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о
безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с
гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее
направляемые обращения направлялись в ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника
г.Миасс» или одному и тому же должностному лицу. О данном решении
уведомляется гражданин, направивший обращение.
5.12. В случае, если поступившее обращение предусматривает
необходимость предоставления персональных данных физических лиц, подготовка
ответа и предоставление запрошенных сведений осуществляются с учетом норм
действующего законодательства о защите персональных данных.
5.13. В исключительных случаях, а также в случае, предусмотренном частью
2 статьи 12 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» главный врач вправе
принять решение о продлении срока рассмотрения обращения не более чем на 30
дней с уведомлением исполнителем о продлении срока его рассмотрения
гражданина, направившего обращение.
6. Личный прием граждан
6.1. Личный прием граждан в ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г.
Миасс» в обязательном порядке проводится главным врачом и заместителем
главного врача по медицинской части.
6.2. Информация о месте приема, а также об установленных для приема
днях и часах, порядке записи на прием, доводится до сведения граждан на
официальном сайте ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс».
6.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ,
удостоверяющий его личность.
6.4. Содержание устного обращения и ответа на него при личном приеме
заносится в журнал учета личного приема граждан.
6
В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства
являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение
с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем
делается запись в журнале учета личного приема граждан.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в
обращении вопросов в порядке и сроки, установленные настоящим Положением.
6.5. Журнал учета личного приема граждан хранится у секретаря
руководителя ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс».
6.6. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не
входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и
в каком порядке ему следует обратиться.
6.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в
дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу
поставленных в обращении вопросов.
7. Ответственность
7.1. Должностные лица ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс»
несут ответственность за невыполнение требований настоящего Положения в
соответствии с законодательством Российской Федерации.
7.2. Нарушение требования настоящего Положения является основанием для
привлечения должностных лиц ГБУЗ «Стоматологическая поликлиника г. Миасс»
к дисциплинарной ответственности.